Robots, talento… todo lo que hay detrás de las empresas de BPO

Agencias
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La inteligencia artificial se ha convertido en la herramienta del futuro y Konecta, empresa líder en el sector BPO, finalizará 2019 con más 1.200 millones de interacciones con clientes a través de sus 500 bots

Robots, talento… todo lo que hay detrás de las empresas de BPO

En estos tiempos donde la sociedad vive hiperconectada, es más exigente que nunca para la atención rápida y eficaz, el sector del Contact Center ha evolucionado de manera espectacular gracias a la combinación de personas altamente especializados y tecnología.

La inversión y el desarrollo de tecnologías en ámbitos como la analítica de datos son vitales para el sector, además de su adaptación a la gestión e interacción en redes sociales y creación de sistemas de CRMs (gestores de relaciones con clientes). La Inteligencia Artificial ya se ha instalado para revolucionar los servicios del sector Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Experience (CX) en España. El objetivo es aplicar soluciones que incluyen la IA para que entiendan e interpreten las conversaciones con los clientes y así aumentar la eficacia de los servicios.

La función de la inmediatez y la enorme accesibilidad de la era digital ha hecho que el consumidor adquiera un rol activo y participativo en el ecosistema de una empresa. Así, la innovación ha de ser eficiente, inmediata y sobre todo relevante. La transformación digital hace posible hablar de personalización en la atención al cliente. Por todo esto, la misión de compañías como Konecta, multinacional tecnológica líder en servicios BPO, es integrar cada contacto en una estrategia omnicanal.

Los datos de relaciones con usuarios y clientes que maneja Konecta en este 2019 son realmente relevantes. En total, a falta de los datos del mes de diciembre, ya ha realizado más 1.200 millones de interacciones. Las interacciones se realizan por todos los medios (desde teléfono, SMS hasta vídeo) pero los datos revelan que cada vez crecen más los robots y las relaciones basadas en canales interactivos digitales que aumentan de manera muy exponencial, principalmente a través de Whatsapp, marcando una tendencia de futuro.

Gracias a las iniciativas de los laboratorios tech de Konecta se ha desarrollado la tecnología para la relación con los clientes vía WhatsApp con el apoyo de robots y el resultado es una alta satisfacción del cliente. El uso de WhatsApp como herramienta de comunicación mejora la reputación, ya que los clientes reciben respuestas con rapidez y de forma eficaz; permite enviar mensajes personalizados y segmentados; permite generar una base de datos de clientes de calidad; y además evita llamadas gracias a que los mensajes se pueden responder en cualquier momento aportando así la flexibilidad que demandan los clientes de hoy.

En toda la ejecución existe detrás un trabajo de laboratorio e ingeniería. En este 2019 los casi 500 bots en operación de Konecta han llevado a cabo casi 20 millones de ejecuciones, y en la actualidad se trabaja en la producción de otros 280 bots. En el laboratorio Konecta Software Factory de Medellín trabajan más de 100 ingenieros que diseñan todo tipo de soluciones tecnológicas con la inteligencia artificial como eje para la demanda de diferentes sectores y el desarrollo futuro del negocio.

Detrás y al frente de toda esta tecnología existe un amplísimo equipo humano y un novedoso método de captación de talento por parte de Konecta. La multinacional, que actualmente cuenta con 70.000 empleados en 10 países, organiza en Medellín (Colombia) un evento denominado HACK DAY cuyo fin es posicionar la fábrica de software en la comunidad de desarrolladores de la región e identificar nuevos talentos que puedan incorporarse a los equipos de desarrollo. En la última edición participaron hasta 75 profesionales de diferentes ramas de la ingeniería, programación y desarrollo de aplicaciones. “El laboratorio Konecta Software Factory es una forma importante de demostrar que la Cuarta Revolución no amenaza al talento humano, sino al contrario, lo vincula y le brinda facilidades para ser más eficiente. Para nosotros las tecnologías deben dar espacio a que las personas sean más humanas al prestar el servicio y puedan dedicar tiempo a escuchar a los clientes y no a realizar actividades repetitivas y automáticas”, explica Juan David Serna, gerente de Software Factory Konecta.

Entre los desarrollos en producción cabe destacar la herramienta tecnológica EPIRON. Una solución que se utiliza en España, Argentina, Perú y Colombia para 23 empresas, y que integra todos los canales en un mismo CMR, además de usar métodos basados en redes neuronales de etiquetado de usuarios, lo que permite aumentar la satisfacción y el volumen de contactos con los clientes de las marcas a quienes prestan servicios. El 10% de las interacciones que llegan de los clientes se cierran de forma automática gracias a estos algoritmos basados en redes neuronales. La función de los algoritmos es analizar cada uno de los comentarios y casos de los clientes que llegan a EPIRON para etiquetarlos y clasificarlo para darle un tratamiento específico que permita canalizarlo a los grupos de agentes especializados o cerrarlo automaticamente.