Irache recibió más de 9000 consultas sobre telefonía en 2019

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El 90% se resolvieron "a través de la gestión amistosa con la operadora"

Irache recibió más de 9000 consultas sobre telefonía en 2019 - Foto: NATV

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió el año pasado más de 9.000 consultas y reclamaciones sobre temas de telefonía, si bien el 90% se resolvieron "a través de la gestión amistosa con la operadora". Los problemas al contratar un paquete combinado, al cambiar de compañía o las facturas abultadas fueron los principales motivos de queja.

Muchos problemas se producen cuando el usuario anula la portabilidad al aceptar la contraoferta de su actual operadora para no cambiarse a otra compañía, la cual le factura más de cien euros porque por la instalación del cableado, router u otros aparatos, ha explicado la asociación en un comunicado.

Otros problemas se dan al contratar con una nueva compañía paquetes combinados. En ocasiones sucede que la nueva compañía ofrece el servicio de internet, telefonía fija y televisión pero no así las líneas móviles, que el usuario sigue teniendo con su anterior operadora. Como no se ha realizado la portabilidad del paquete conjunto, las compañías le aplican, en lugar de lo contratado, tarifas independientes de cada servicio, lo que encarece el precio.

Otras quejas se deben al cobro de penalizaciones que "son desproporcionadas o ni siquiera están justificadas". Al respecto, Irache ha explicado que las cláusulas de permanencia "deben ser expresamente aceptadas por el consumidor al contratar, deben responder a una ventaja económica y el importe cobrado debe ser proporcional al tiempo que quede por cumplir".

Otro conflicto habitual se produce cuando las operadoras ofrecen una línea de móvil adicional de forma gratuita "aunque el cliente no la haya pedido". Cuando el cliente cambia de compañía, no pide la portabilidad de esta línea, "que no ha utilizado y de la que en ocasiones ni siquiera se acuerda", el cliente descubre que se le ha empezado a facturar mes a mes por ella.

También siguen llegando Irache quejas de personas cuyo importe de sus facturas ha crecido debido a servicios de terceros que desconoce haber contratado. Se trata de servicios de ocio o información que ofrecen empresas diferentes a la operadora pero a través del servicio telefónico. Algunos de estos servicios se contratan al facilitar el número de teléfono en algunas páginas de internet o al pinchar algún anuncio publicitario en el propio móvil.

La asociación ha resaltado que "buena parte de los problemas de telefonía provienen de una falta de información" que "se da con más frecuencia en las contrataciones telefónicas", en las que "no siempre coinciden las promesas del comercial con las condiciones que se concretan en la llamada verificadora". Además, es muy habitual que los consumidores no tengan las condiciones por escrito y haya que pedir la grabación a las operadoras.

También se han dado problemas con promociones de servicios gratuitos durante un tiempo determinado. Dado que la compañía no avisa de que ha acabado la promoción, el cliente "no se ha acordado de dar de baja el servicio", explica Irache, que ha indicado que, en otras ocasiones, "la operadora no pone los medios para que el consumidor pueda darlo de baja" y, aunque éste llama o escribe email para anularlo, se lo siguen cobrando durante meses y meses al precio ordinario".

Otro motivo de queja son las "subidas unilaterales de precio" por parte de las compañías, especialmente en los paquetes combinados. "A día de hoy, el consumidor no puede aspirar a mucho más que a cambiarse de operador sin que le apliquen ninguna penalización", ha explicado Irache, que ha subrayado que "la operadora solo puede cambiar la tarifa por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato y debe notificar la subida al usuario con una antelación mínima de un mes".

Finalmente, otro punto conflictivo son los cobros por adelantado, generalmente en el caso de tarifas planas. "Esto hace que la operadora cobre por unos servicios de los que el consumidor no ha disfrutado aun" y, si el cliente abandona la compañía, se le cobra el mes entero y en lugar de lo que le correspondería hasta darse de baja.